«Центел»: отзыв о техподдержке

Потребность бизнеса в телефонии бывает разная. Не у всех есть
огромный шквал звонков, которые принимает call-центр путем приземления трафика на
SIP с использованием виртуального многоканального номера. Многие
компании не нуждаются в таком потоке звонков, при этом сотрудник может вести
довольно подвижный образ жизни. Для этой цели очень хорошо подходит
многоканальный мобильный городской номер (495). На него можно принять вызов без
оплаты переадресации (ибо номер «физически существует» путем SIM-карты), с него можно
позвонить без использования IP-каналов
с характерным ей «алё, вы звоните из колодца?!». Если же линия сотрудника занята,
вызов пойдет на следующий номер, указанный в настройках системы — мобильный,
городской, SIP
— не важно. Настроек здесь много, в т.ч. прием звонков по расписанию,
собственное приветствие и т.п. — целая виртуальная АТС.

Вопрос: много ли вы знаете операторов, предоставляющих мобильный
многоканальный номер? В коде 495. И чтобы при исходящих звонках он определялся
именно как 495? Я только два: «Алло Инкогнито» и «Центральный телеграф» (проект «База
Мобильная»). При этом первый неоправданно дорог и имеет отдельные минусы.

Итак, мы в своей работе уже 4 года пользуемся номером от «Центрального
телеграфа» (он же «Центел» — «База Мобильная»). Есть у них еще «База
Офис», но это как раз виртуальный номер.

Долгое время мы не печалились. Номер работал исправно, личный
кабинет хоть и не поражал современным интерфейсом (который ему вовсе не нужен), зато нормально работал, предлагая все необходимое и в достаточно понятном исполнении:

Пару месяцев назад начался снос мозгов.

«Центел» решил переезжать на новую платформу. Как я понял, в
сотрудничестве с компанией «Зебра Телеком». Первым делом изменили порядок
списания абонентской платы. Если раньше она списывалась посуточно, то теперь — полностью
раз в месяц. Узнал я об этом по факту обнуления своего баланса и уже после,
выясняя сей факт, нашел новость на их сайте.

Далее. Старый личный кабинет у меня больше не работает. Новый —
принципиально другой. Как специалист в области интернет-маркетинга скажу: нет
ничего хуже смены дизайна таких технических сервисов, как личный кабинет. В нем
красота не важна. Зато тысячи пользователей уже привыкли к функционалу старого ЛК и
полностью перестраиваться им абсолютно не хочется. Тем более без нужды. Других забот хватает.

Новый личный кабинет

Новый ЛК «Центела» — это мрак среди ясного неба. Особенно «Настройки
системы». Там мы видим целый древовидный сценарий, который создаем и
редактируем сами. Заняться этим сможет только достаточно подготовленный
человек. Путаются даже сами сотрудники «Центела».

Можно настраивать самые различные варианты приема звонков по
расписанию. В такое-то время идет прием на основной номер, в другое
переадресация на одних сотрудников, в третье — на следующих, иначе — на
голосовую почту и т.п.

Все это, конечно, прекрасно, но для «Базы Офис». Зачем городить
такие сложности для мобильного номера — непонятно. Ведь несмотря на его
многоканальность, он все равно не предназначен для работы с call-центрами. Иначе не было
бы «физической трубки». Если же есть реальный мобильный телефон,
подразумевается, что будет и отдельный человек, который станет принимать на нем
большинство звонков, верно? И звонить с него. При этом в столь сложном дереве
сценария с запутанными настройками технического вида нужды нет. Достаточно того, что было ранее и прекрасно работало.

Но «Центел» видимо делает так, как нынче модно.

Косяки. Бардак. Некомпетентность

Первым делом я ничего не понял. В ЛК. Нужно было перенастроить
голосовую почту. Был в то время за границей. Написал им в техподдержку через
форму на сайте. Ответа нет. Так «Центел» уважает своих клиентов, так ими
дорожит! Спустя пару недель написал еще раз. Ответа нет. По возвращении
позвонил, высказал свои претензии. Девушка удивленным голосом заявила, что
обратная связь у них работает и я могу написать о своем негодовании в отдел рекламации. Который
наверняка тоже не ответит.

Проблема 1. Мне понадобилось изменить настройки голосовой почты.
Дело в том, что с 21 часа до 10 утра у нас включается переадресация на
автоответчик: «Здравствуйте! Вы позвонили в компанию… прием звонков у нас ведется с 10 до 21
по Московскому времени…» Сделано это потому, что несмотря на информацию на
сайте, постоянно находятся «умные» из того же Новосибирска, которые не умеют
читать и упорно звонят нам в 4-5 утра. Тем более что для них есть отдельный
виртуальный номер в коде 383 Новосибирска, подставляемый в шапку сайта при автоопределении региона и переадресуемый на нашу «Базу».

Однако если днем номер «Базы» где-то не дай Бог становится недоступным,
включается тот же автоответчик с тем же «…прием звонков у нас ведется с 10 до 21 по
Московскому времени…», что звучит не к месту. Хотел сделать отдельное
голосовое приветствие на случай недоступности днем.

Звоню в «Центел». Можно? «Нет, так нельзя… Только один вариант… Ой, минуточку, я узнал,
все же можно. Просто загрузите в систему еще один файл приветствия и выберите
его в том дереве сценария, где стоит интервал рабочего времени».

Сделал. В итоге, новое приветствие применилось везде — и где
голосовая почта указана в сценарии днем, и где уже во внерабочее время. Причем,
днем ее отключить вообще нельзя, тогда она не будет работать и ночью.

Поддержка оказалась некомпетентна. И это не первый случай.
Разобраться в настройках ЛК проще самому методом тыка и штудирования их инструкции. «Специалист» мне не смог
верно рассказать даже о настройках времени ожидания ответа на линии до начала
переадресации на следующий номер (одна из основных функций многоканальной АТС). Новый звонок в КЦ. Объяснение ситуации: новая платформа еще в
процессе настройки, работает пока не все, учимся вместе с вами.

Проблема 2. Вместо гудков у нас стоит собственноручно загруженная корпоративная
мелодия. На старой платформе она для звонящего начинала играть сразу, у нас же
— сразу звонила трубка. На новой платформе ситуация такова: звонящий слышит
гудок, потом тишину (которая может длиться до 10 секунд), после — ему начинает
играть мелодия. При этом трубка начинает звонить именно лишь когда звонящему начинает
проигрываться мелодия — то есть с задержкой вплоть до 10 секунд.
Соответственно, в некоторых случаях клиент может не дождаться ответа.

Звоню в техподдержку. Составляем заявку. На следующий день
перезванивает молодой человек и обнадеживает меня тем, что «к сожалению, так
оно и будет». Это новая фишка системы. Сначала идет переадресация по самым
неведомым маршрутам и лишь затем номер оживает. Их партнер, предоставляющий
данный сервис («Зебра»?), о таком поведении знает, но исправлять ничего не
хочет. Потому в «Центеле» ждут, пока накопится много заявок с претензиями или
когда начнется отток абонентов.

Затем молодой человек звонит мне снова и высказывает предположение,
что, может, все же у меня поломалась маршрутизация?! Он передаст инфу на
проверку в другой отдел и со мной свяжутся.

На следующий день звонит барышня. «Мы подкрутили, проверьте,
пожалуйста». Звоню на свой номер, на дворе разгар дня, автоответчик мне сообщает
«…оставьте сообщение». Говорю: «Вы в своем уме? Вы что сделали? У меня теперь
номер вообще не работает!» […] «Ой! Я думала, так и должно быть. Сейчас подправим, подождите…» Спустя 5
минут номер заработал — так же, как и было. С задержкой.

Еще через день звонят сразу две барышни (пока говорил с одной,
вторая упорно прозванивалась по второй линии). То же самое — проверьте!
Проверяю. Автоответчик. «Вы что опять сделали?!?! Номер снова мертвый!» […] «Ой!
Сейчас подправим, подождите…» Спустя 5 минут все вернулось к прежнему —
звонит с задержкой. Причем, при исходящих еще и периодически говорит, что у нас
нет денег и звонок не проходит. Из этого у меня появились серьезные подозрения,
что наш рекламный номер, указанный на сайте, недоступен и на входящие теперь
гораздо чаще, чем я об этом знаю (добавил эту информацию к своей заявке).

С тех пор прошло больше недели. Больше со мной никто по заявке не
связался, изменений никаких. Такова бизнес-телефония от «Центрального
телеграфа», такова работа их техподдержки.

Былое про «Центел — База Мобильная»:

«База
Мобильная» и межгород (проблемы) >>

«База
Мобильная»: полдня без связи >>

«Центел»
не спешит отвечать за сбои >>

«База»
и «МегаТел»: повышение цен >>

Самые
плохие службы поддержки >>